仕事内容
カスタマーサポートマネージャー（CS部門立ち上げ）
募集概要
このポジションが生まれた背景
TikTok Shopの日本展開が本格化し、購入者・マーチャント（出品者）双方からの問い合わせ需要が急増しています。現状は各担当者が対応を分担していますが、品質・スピード・データ活用の観点からCS専任の責任者が必要なフェーズになりました。
「誰かが作ったCSを回す」のではなく、ゼロから設計して自分の名前がつく仕事です。
具体的な業務内容
- 購入者・マーチャントからの問い合わせ対応フローの設計・構築
- 問い合わせチャネル（メール・チャット）の整備およびツール選定・導入（Zendesk等）
- CS対応チームの採用・育成・マネジメント（将来的に複数名体制を想定）
- KPI設定（初回解決率・平均対応時間・CSAT等）と改善サイクルの運用
- 問い合わせデータの分析と、プロダクト・オペレーション部門へのフィードバック
- FAQ・ヘルプコンテンツの整備
入社後の動き（目安）
| 時期 | やること |
|---|---|
| 1〜2ヶ月目 | 現行対応状況の把握・課題整理・関係部署との関係構築 |
| 3〜4ヶ月目 | 対応フロー・ツール・KPIの初期設計と実装 |
| 5〜6ヶ月目 | チーム採用開始・運用の安定化 |
| 6ヶ月以降 | 改善サイクルの自走・データドリブンな提案 |
必須スキル
- toCサービス（EC・アプリ・サービス業等）でのCS責任者またはリーダー経験が3年以上ある
- 複数名のチームマネジメント経験がある（採用・育成を含む）
- KPI設定・モニタリング・改善提案のサイクルを自分で回した経験がある
歓迎スキル
- TikTok・Instagram・YouTube等のSNSプラットフォームやEC業界での就業経験
- CS部門の立ち上げ・組織構築に関わった経験
- ZendeskやFreshdesk等のCSツール導入・運用設計の経験
- データ集計・分析に抵抗がない（Excelまたはスプレッドシートで集計できるレベル）
求める人物像
- 現職でCS改善の提案を出しても通らず、もどかしさを感じている方
- 「仕組みを作る」仕事がしたいが、大企業では機会が回ってこない方
- TikTokやライブコマースに関心があり、成長市場に身を置きたい方
- 自分が作ったフローやチームが会社の基盤になることにやりがいを感じる方
応募概要
給与
月給 350,000円〜550,000円（経験・スキルにより決定） ※試用期間3ヶ月あり（給与・待遇の変動なし）
勤務地
東京都内（詳細は選考過程でご案内します）
雇用形態
正社員
勤務体系
勤務時間：10:00〜19:00（フレックス相談可） 休日・休暇：完全週休2日制（土日）・祝日・年次有給休暇 リモート：一部リモート可（業務習熟後、上長と相談のうえ）
試用期間
あり（3ヶ月・給与待遇の変動なし）
福利厚生
- 社会保険完備（健康保険・厚生年金・雇用保険・労災保険）
- 家賃補助：月30,000円（全正社員対象）
- 交通費支給（規定内）
- 副業許可制（会社承認のうえ）
- 書籍・学習費用の会社負担制度あり（申請ベース）