仕事内容
＜仕事内容＞ ECサイトの顧客満足度とロイヤルティ向上のため、問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応していただきます。 お客様が商品・サービスから最大限の価値を得られるよう、顧客の声を最も近くで聞くCSの視点から気づいた課題を社内にフィードバックし、受注の促進、問題解決、継続的なエンゲージメントを行います。 単なる問い合わせ対応にとどまらず、顧客満足度の向上、解約率（チャーンレート）の低下、アップセル・クロスセルの機会創出、およびLTV（顧客生涯価値）の最大化も推進していただきます。
具体的には以下をお任せします。
- KPI達成に向けた要因特定～施策立案～実行～検証
- アルバイトメンバーへ研修
- 顧客対応（メール・チャット・電話）
- ご指摘対応
- 他部署連携（倉庫や配送業など）
- 各種MTGの参加
- アップセル・クロスセルの施策立案及び実行
- キャンセル・チャーン状況の確認から受注施策立案及び実行
- 決済（未決済）状況の改善
職務内容
- アルバイトのマネジメント
- センター全体の運営管理
- KPI設定、分析、改善
- クライアントとの連携
- 品質管理、モニタリング
- 研修プログラムの企画、実施
- マネージャーへのエスカレーション
- クロスセル・アップセルの分析・施策立案及び実行
- 継続率の向上
- 未決済状況の改善
＜チームの雰囲気＞ 若手メンバーが多く、上司との距離も近い自由でフラットな組織です。 リモートでありながら、すぐに相談や質問が出来る環境です。 具体的には、
- チーム内・他部署との連携は密にとっており互いに意見を言い合える環境
- 定期的にマネージャーとの1on1もあり、業務相談・キャリア相談が出来る環境です
- 日常会話〜ビジネスレベルの英語力がある方
- カスタマーサポートとして複数チャネル（電話・メール・チャット等）での実務経験が1年以上ある方
- 難易度の高い問い合わせや、メンバーからの相談（二次対応）を引き受けた経験
- 業務フローやマニュアルの改善に携わった経験
- KPI（応答率や顧客満足度など）の数値を意識し、アクションを起こせる方
- 複数のITツールや管理画面を並行して扱うことに抵抗ない方
- コンタクトセンターにてLD以上の経験
- CLASのビジョンとバリューに共感してくれる方
- 素直に、前向きでコミュニケーションが取れる方
320万〜600万
フルリモート可 ※試用期間中もフルリモート可
＜本社＞ 所在地: 東京都目黒区青葉台４−６−６ 青葉台スタジオ２F
正社員
勤務時間
10:00〜19:00 土日祭日を含めたシフト制になります。
【休日】 夏季休暇 年末年始休日 年次有給休暇 年間休日125日
あり（3ヶ月）
社会保険完備
リモートワーク制度
社内割引制度
斜めのつながりが作れるバディ制度
社内部活動
時差出勤制度
会社名: 株式会社クラス
設立: 2018年4月
所在地: 東京都目黒区青葉台４−６−６ 青葉台スタジオ
資本金: 1,000万円 ※2025年2月末時点
従業員数: 79名（社員数）