仕事内容
バイオフィリアについて
獣医師監修のもと、手作りのペットフード「ココグルメ」と「ミャオグルメ」、愛猫の健康に配慮した無添加おやつ「にゃっち」を製造・販売しているベンチャー企業です。
ココグルメ、ミャオグルメは従来のドライフードやウェットフードの概念に捉われず、国産のヒューマングレードの新鮮な肉と野菜のみを使用し、食材本来の美味しさや栄養価がそのまま摂れる低温加熱調理にこだわった次世代の冷凍タイプのフレッシュペットフードです。
調理・配送・保管などお客様にお届けするまで全ての工程が、人の食品同等基準で管理され、定期配送で愛犬と過ごすご自宅へ大切にお届けしています。
さらに、多様化する飼い主様のニーズやライフスタイルに寄り添うため、2025年8月末より新たに「ドライフード」の販売も開始いたしました。
全国の飼い主様に愛用いただき、会員愛犬猫数40万頭を突破し、2022年、2023年連続でフレッシュペットフードの国内売上・会員数No1を獲得しています。
自社通販における定期購入だけでなく大手ECサイト、スーパー、ドラッグストア、ホームセンター、専門店など全国約2000店舗でも販売しています。（2026年1月時点）
さらに、QYResearch社が調査した世界のフレッシュペットフードブランドの売上高トップ10において当社は世界８位に位置づけられております。このような期待に応えられるよう、2024年春には台湾と香港への出荷を開始するなど、グローバル市場での展開を進めています。
ココグルメとミャオグルメ、にゃっちを通して、飼い主様とわんちゃん、ねこちゃんの幸せを作り上げることをミッションとして、私たちと一緒に働きませんか？
事業の成長性
ペットフードというとニッチな印象を持たれるかもしれませんが、以下の点から非常に有望な市場です。
▽ 市場規模 / 市場特性
- 国内のペットフード市場規模は2017年約5,000億円から2025年予測で7,500億円超に成長
- 世界のフレッシュペットフード市場規模は2024年の16億5,084万米ドルから2030年には40億185万米ドル、CAGR（年平均成長率）は15.90％で拡大すると予測
- 国内において飼育頭数は人口減に伴い微減するも、ペットの家族化に伴い、犬一頭あたりにかける費用は増加中
- グローバルでは20兆円ほどのペットフード市場
▽ 事業特性
- 景気変動に強いコンシューマーの市場の中でもペットフードは特に強く、リーマンショック時も市場の落ち込みがほぼなく不景気に非常に強い
- 赤ちゃんの粉ミルクと同様、購買者と受益者が別のためリピート率が高い
▽ 業界内のポジショニングと強み
- 立ち上げ数年でリーディングカンパニーのポジションを確立した、国内フレッシュペットフード領域のパイオニアであり、ARRは30億円を突破し、国内売上は2022年、2023年共にNo1、世界のフレッシュペットフード売上では現在8位まで急成長
- フレッシュフードで確立したブランド力と顧客基盤を活かし、市場規模の大きいドライフード領域へも進出することで、更なる事業拡大を見込む
- 既にポジショニングが確立された領域と今後展開できる領域が複数あり、安定性と成長性を兼ね備える
その他の採用情報
募集背景
バイオフィリアは「ココグルメ」「ミャオグルメ」を主軸に、フレッシュペットフード国内売上No.1まで成長したD2C企業です。自社通販での定期購入（サブスクリプション）を事業のコアとしながら、近年は専門店・スーパー・ドラッグストア・ホームセンターなど全国約3,000店舗へと販売チャネルを広げ、店頭売り上げ比率も年々高まっています。
サブスクモデルにおいて既存顧客のLTV（顧客生涯価値）と継続率は事業の根幹であり、これまでカスタマーサポートは、お問い合わせ・お困りごとへの一次対応や委託先マネジメントを中心に「守り」の機能を高い品質で担ってきました（顧客満足度・応答率ともに90%超を安定的に維持）。
さらに今後は、自社EC経由における定期購入のお客さまに加え、店頭でご購入いただいたお客さまへの対応も増える見込みです。チャネルの多様化と事業の成長スピードに応えつつ、人員を大幅に増やさずに1人あたり生産性を高めるには、CSを単なるコストセンターにとどめず、AI等を活用して業務を再設計しながら、寄せられたお声にお応えする"受け身"の対応から、お客さまお一人おひとりの体験を能動的にデザインし、長くご愛顧いただける関係を育んでいく"攻め"の機能へと進化させるフェーズに来ています。
本ポジションは、このCS部門を統括し、次世代の顧客接点機能をデザイン・リードいただく責任者候補（部長候補）として、新たに募集するものです。
当社のカスタマーサポートの特徴
カテゴリの特性上、価値を実感する最終消費者(愛犬・愛猫)と購買意思決定者(飼い主様)が異なるため、顧客コミュニケーションやカスタマーサポートがお客様の「体感価値」において重要な役割をもつと考えています。
実際に欧米のペット領域特化ECモールであるChewyは、愛犬・愛猫・お客様に寄り添ったカスタマーサポートを武器に、圧倒的な規模と利便性をもつAmazonに対抗して創業8年でニューヨーク証券取引所に上場を果たしました。
だからこそ私たちも、単なるお問い合わせの一次対応にとどまらず、飼い主さまと愛犬・愛猫にもっとも近い場所で「寄り添う」ことを大切にしたカスタマーサポートを心がけています。
- お客さまとの距離の近さ： 問い合わせ対応だけでなく、購入前のご相談、一緒に暮らすワンちゃん・ネコちゃんの体調相談、「今日はうちの子の誕生日です」といったお声まで日々寄せられます。「困ったら相談できる犬友のような存在」を目指しています。
- 多様なチャネルでの寄り添い： 電話・メール・チャットなど複数チャネルで、できる限り迅速な返信を心がけています。食や健康の悩みには獣医師への相談もご案内しています。
- 虹の橋・お悔やみのお花： ペットが虹の橋を渡られたことによる解約では、お悔やみの言葉とともにお供えのお花（ソープフラワー）をお贈りし、「虹の橋登録」を行っています。年間数百件規模で続く、当社らしい取り組みです。
- VOC（顧客の声）の起点： お客さまとペットにもっとも長く近く接する部署として、対話から得た声を、数字だけでは捉えきれないインサイトとして全社へ還元しています。
業務内容
CS部門を統括し、既存顧客の体験価値とLTVを最大化する役割を担っていただきます。将来的にはCS部長への就任を前提としたポジションです。
- CS部門のマネジメント： 社内CS部門の自社雇用メンバー（正社員・今後採用予定のアルバイト等）と、委託先（BPO／コールセンター）の双方のマネジメント・育成・品質向上、応答率・顧客満足度・AHT（平均処理時間）・対応効率などのKPI設計と運用
- オペレーションのAI変革： 生成AI（Claude等）を活用した問い合わせ対応・後処理・研修・レポーティングの自動化／高度化。問い合わせ増加をコスト増なく吸収できる仕組みの構築
- 多様化するチャネルへの対応： サブスク（定期購入）と店頭購入が混在する顧客対応を整理し、チャネルごとの問い合わせ特性に応じた応対設計・オペレーション構築
- VOC（顧客の声）の活用： 問い合わせから改善インサイトを抽出し、プロダクト・マーケ・品質保証など関連部署へ連携・改善提案
- LTV・継続率への貢献： プロアクティブサポートや解約抑止など、CXを起点にLTV・継続率を高める施策の企画・実行（マーケティング／コア事業部と連携）
- CS組織のロードマップ策定： CSが2〜3年後に持つべき機能を定義し、体制・採用計画を設計。経営陣へ数値で説明・報告
- メンバー・委託先の育成： オペレーターの応対品質向上、ナレッジ・マニュアルの整備と標準化
中長期で期待する役割
足元はCS実務のマネジメントが中心ですが、ゆくゆくは既存の顧客対応にとどまらず、顧客体験（CX）やブランド価値の向上まで、経営・事業側とともにディスカッションしながら一緒に進めていくことを期待しています。
必須スキル/経験
- カスタマーサポート／カスタマーサクセス／CS部門のマネジメント経験（チーム・委託先のいずれかのマネジメント経験を含む）
- KPIの設計・数値モニタリングにもとづく業務改善の経験
- 委託先（BPO・コールセンター等）またはメンバーのマネジメント・育成経験
- 部門を横断した合意形成・巻き込みの経験（当社はサプライチェーンが長く、部門間連携が必須です）
- 生成AIなどの最新テクノロジーを活用した業務効率化・生産性向上に前向きな方
歓迎スキル/経験
- サブスクリプション／D2C／EC事業におけるCS・CRM・CXの経験
- 複数チャネル（自社EC・店頭など）が混在する顧客対応の設計・運用経験
- CRM・顧客コミュニティ・継続率／LTV改善施策の設計・実行経験
- ブランドの世界観を体現する接客／顧客体験を、理念から日常のコミュニケーションまで一貫して設計・浸透させた経験
- 生成AI・自動化ツールを用いた業務プロセスの再設計・仕組み化の経験
- 経営会議・部門長会などでのレポーティング／事業数値を用いた説明経験
- ペットフード・食品・ヘルスケアなど、購買者と受益者が異なる商材の顧客対応経験
- 業務・プライベートを問わず日常的に生成AIを活用し、生産性・クリエイティビティ向上を実践されている方
求める人物像
- 顧客体験に誠実に向き合いつつ、事業・数字の視点で意思決定できる方
- 「守りのCS」を高品質に維持しながら、AI等を武器に業務そのものを作り変えていくことに面白さを感じる方
- 当社のミッションに共感し、当事者意識を持って組織を前に進められる方
業務で利用するツール/ソフトウェア
- Slack
- Notion
- Google Workspace
- チャネルトーク（顧客対応）
- Microsoft Office
- Redash
- Gemini
- Claude
- Notion AI
- バクラク
選考フロー
- 書類選考：人事
- 1次面接：人事管掌 執行役員※オンライン
- 2次面接：COO※オンライン
- リファレンスチェック※合否判定無し
- 最終面接：CEO、COO※対面
※面接回数は増減する可能性がございます ※内定承諾後に第三者機関におけるコンプライアンスチェックを実施いたします
リファレンスチェック・コンプライアンスチェックについて
入社後の活躍を支援するための情報収集として、最終面接前に過去〜現在において一緒に働いた事がある方に対してweb上でリファレンスチェック（アンケート）を実施させていただいております。詳しい説明は以下URLをご参照ください。 https://help.backcheck.jp/hc/article_attachments/11493811324185
また、弊社は現在IPOに向けたガバナンス強化を推進しており、選考過程において第三者機関を通じたコンプライアンスチェック（経歴等の事実確認）も併せて実施しております。ご提出いただく応募書類（履歴書・職務経歴書等）につきましては、雇用形態の変更やブランク期間を含め、事実に基づき正確にご記載ください。 万が一、記載内容に事実と異なる点や虚偽が認められた場合は、選考の中止や内定取り消しの対象となる可能性がございますので予めご了承ください。
職種 / 募集ポジション: CS部長候補
雇用形態: 正社員
給与: 年収
勤務地: 160-0023 東京都新宿区西新宿3丁目7-30 フロンティアグラン西新宿201 地図で確認 就業場所変更の範囲：制限なし
勤務時間:
フレックスタイム制
- 標準労働時間：1日あたり8時間
- コアタイム：10時-14時
- フレキシブルタイム：始業 5時-10時/終業 14時-22時
- 平均残業時間：14.2時間/月
- 勤務時間モニタリング導入済（隠れ残業の防止や適正な労働時間管理を徹底）
休日:
- 国民の祝日
- 年次有給休暇（初年度10日）
- 夏季休暇（3日）
- 慶弔休暇、ペット忌引
- 動物ボランティア休暇
福利厚生:
- ハイブリット勤務（週3出社+週2リモートワークが基本）
- インフルエンザ予防接種と婦人科検診（乳がん
- 子宮頸がん等）を全額会社負担で提供
- 希望PC貸与（Windows or Mac）
- 交通費支給（月額上限40,000円）
- ペット同伴出社可能
- うちの子手当（動物1頭につき月2,000円の補助、保護施設からの引き取りの場合は1頭3,000円）
- 社販
加入保険: 健康保険、雇用保険、労災保険、厚生年金保険
試用期間: 3ヶ月
会社名: 株式会社バイオフィリア
代表者: 代表取締役社長 兼 CEO 岩橋 洸太
設立年月日: 2017年8月
本社所在地: 〒160-0023 東京都新宿区西新宿3丁目7-30 フロンティアグラン西新宿
資本金: 70,000,000円
従業員数: 59名※2026年4月時点
事業内容: ペット関連事業 インターネットサービス事業